Sabri KÜSTÜR

Bugün öğlen Jeff Jarvis’in “Google Olsa Ne Yapardı?” adlı kitabını okumaya başladım. Yazar kitabın girişinde Dell’in geçirdiği müşteri hizmetleri evriminden bahsediyor.

Jeff Jarvis yöneticiliği bırakıp işinden ayrıldıktan sonra, sanırım 2005 yılının başında Dell markalı bir dizüstü bilgisayar satın alıyor. Söz konusu bilgisayarla birlikte eve servis paketine de ücret ödeyip bu servisten yararlanma hakkı elde ediyor. Ancak Jarvis’in bu bilgisayarla başı bir türlü dertten kurtulmuyor. Sürekli arıza çıkaran bilgisayar için Dell’i arayan yazar akıl almaz önerilerle karşılaşıyor. Canına tak eden Jarvis oldukça sert bir dille Dell’i eleştiren bir yazıyı bloguna yazıyor. Bu yazı zaman geçtikçe birçok insan tarafından referans gösteriliyor, herkes şikayetini belirtirken bu yazıya link veriyor, yazının bulunduğu sayfanın Google’da çıkma sırası giderek yükseliyor, hatta birinci sayfaya çıkıyor. Kartopu kocaman bir çığa dönüşmüşken Dell’den hiç ses çıkmıyor. Artık bezen yazar son bir gayretle Dell’e bir tavsiye mektubu yazıp işin arkasını bırakmaya karar veriyor. Tavsiye mektubunda Dell’in blog yazarlarına nasıl eğilmesi gerektiğine değiniyor. Jarvis tavsiyelerinin Dell tarafından zamanla dikkate alındığını görüyor. Dell büyük bir değişim gerçekleştirmeyi başarıyor.

Okuduğum bu satırlar aklıma Kadıköy’de Yazıcıoğlu İşhanı’nda bulunan Gold Bilgisayar ile ilgili yaşadığım kötü deneyimi aklıma getirdi. Ben de Jarvis gibi buradan ulaşabileceğiniz bir yazı yazarak şikayetimi dile getirmiştim. Bu yazım Google’da “kadıköy gold”, “kadıköy gold bilgisayar” gibi aramalarda ilk sayfada, hatta bazılarında birinci sırada çıkıyor. Yanda da görebileceğiniz gibi bu blogun en popüler yazısı durumunda. Çeşitli yorumlar da aldım. Ancak Gold Bilgisayar’dan bir cevap geldi mi? Yok… Türkiye olarak zaten ABD’nin çok uzağındayız, gelişmeleri birkaç yıl geriden takip ediyoruz. Şirketlerin sosyal medyaya ve bloglara olan ilgisi yavaş yavaş ortaya çıkmaya başlıyor. Biraz zaman geçsin de, sıra Gold Bilgisayar’a gelsin.

Türkiye’de şirketler demişken TTNet’in çalışmaların takdir etmeliyim. Şirket Twitter ve Friendfeed üzerinden müşteri desteği veriyor. Bu platformlardan TTNet’e ulaştığınızda görevlendirilmiş elemanlar sorunun çözümü için yardımcı oluyorlar. Aslında performansları hakkında pek yorumda bulunamayacağım, çünkü TTNet abonesi değilim. Dıştan gördüğüm kadarıyla işi iyi götürüyorlar. Sanıyorum ki, bu işin fikir babası birkaç ay önce TTNet’te danışman olarak çalışmaya başlayan Murat Kahraman… Ya O’nun gibi danışmanların sayısı artacak, ya da şirket çalışanları kafa yapılarını değiştirecek.

Müşteriler artık kontrol istiyor sevgili şirketler, onlara kulak tıkama dönemi artık bitti…